ביקור אצל רופא העור.
כתם עור שפתאם צץ לו, הולך וגדל.
לחץ, פחד (כמובן חושבים על הגרוע מכל) .
הרופא שולף זכוכית מגדלת,
בודק את הנקודה הספציפית,
מרגיע (נשיפה עמוקה -זה כלום).
ו… זהו.
למרות הבשורות הטובות, יצאתי מתוסכלת.
אני כאן, מולו,
אז למה?!!
למה הוא לא בדק את כל הנקודות בגוף שלי?
למה הוא לא ניצל את ההזדמנות לעשות את מה שהוא חושב שנכון וחשוב עבורי?
כי לא בקשתי?
למה הוא נתן מענה רק למה שביקשתי ולא מעבר לזה?
חשבתי שאם בסטיב גובס, המנכל האגדי של אפל,
היה רופא העור שלי זה היה נראה אחרת.
בזמן שכל העסקים והחברות בצעו סקרים,
ארגנו קבוצות מיקוד, מוצרי דמה לבחינת נחיצות
קם סטיב גובס ושינה את פני העולם לא רק במוצר חדשני
אלא גם בחשיבה השיווקית.
סטיב גובס טען ש:
הלקוח לא יודע מה הוא רוצה
ולא יודע מה טוב בשבילו.
אני אחליט מה טוב בשבילו!
מרגיז, לא?
איזה שחצן, מאיפה הוא יודע מה טוב ונכון בשבילנו?
יותר מאיתנו?
ועובדה, הוא צדק.
כי לסטיב היה את הידע הכי מתקדם בתחום,
את הבנה מה אפשר לעשות עם הידע הזה
ואת האמונה שהמוצר שלו יעזור, יקל, ישפר
את ההתנהלות של כל אחד ואחד מאיתנו .
הוא הבין שגם המומחה, המנכל, הבעלים
יכולים להיות מומחים גדולים בתחומם
וחסרי ידע והבנה בתחום אחר.
על פי החשיבה השיווקית הזו, חשבת מדוע הלקוח פונה אליך?
מה אתה יודע שהוא לא יודע?
הלקוח פונה אליך כי הוא מבין שיש באפשרותך לעזור לו
הוא פונה כי אין לו יכולת להשיג את זה בעצמו, יהיו הסיבות אשר יהיו.
הוא מבין שאין לו את הידע, הניסיון, והמומחיות שיש לך
שפניה אליך יכולה לקצר עבורו תהליכים ולספק לו תוצר
טוב בהרבה מזה שהיה משיג בעצמו.
הלקוח פנה עליך כי הוא חיפש מומחה
משהו שיוביל אותו,ישאל את השאלות הנכונות
שיעזור לו להבין מה הוא צריך, למקד את עצמו.
שיסביר לו מה קורה לפני ואחרי השירות שלך,
שיחבר אותו לבעלי מקצוע נוספים על פי הצורך,
שיציע את מגוון המוצרים, השירותים, שידרוגים, תוספות.
כי לא תמיד הוא באמת יודע ומבין מה נכון עבורו.
כששואלים בעלי עסקים למה הם לא מציעים עוד מוצרים ללקוח,
יהיו מי שיגידו שזה ל"דחוף" ללקוח, שלא נוח להם "למכור" ללקוח.
שלהציע ללקוח משהו שהוא לא ביקש- זה אגרסיבי.
הם גם יעגנו את חשיבה הזו בערכים של יושרה, כנות, אמינות.
ובאותה נשימה,
אם רופא שימליץ להם על תרופה א' בלי לספר על תרופה ב' (למרות שיש לה פחות תופעות לוואי),
…כי הם לא שאלו את הרופא
הם יגידו שהרופא לא מספיק מקצועי.
שחובת הרופא לתתן להם את כל המידע והאפשרויות.
מסקנה: חובתו של בעל העסק לספק ללקוח תמונה רחבה של מגוון האפשרויות
(גם אם קוראים לזה "מכירה")-
כי מגיע ללקוח לדעת.
מהיום כל עסק צריך לבדוק את עצמו:
האם הוא יודע להגדיר מה הלקוח שלו צריך?
האם הוא מספק ללקוח את הצורך הזה?
